人民网北京讯，中国航空集团公司党组书记、中国国际航空公司总裁李家祥做客人民网强国论坛，与网友交流。讨论的主题为“服务理念和民航发展”。以下是访谈实录：

　　[主持人]：各位网友大家好！随着人民生活水平的提高和社会节奏的加快，越来越多的人在外出旅行时选择乘坐飞机，并且旅客们也越来越关注各个航空公司的服务质量和服务水平。在中国最早提出“以客户为中心”的民航业究竟怎样赢得客户？服务理念如何影响民航业的发展？今天我们请来了中国航空集团公司党组书记、中国国际航空公司总裁李家祥先生与网友们就服务理念与国航发展等问题进行探讨，李总您好！

　　【李家祥】：各位网友好。

　　[主持人]：我们了解到，为提升航空公司的服务质量，中国民航总局将于7月1日开始实行《航班延误经济补偿指导意见》，要求各个航空公司因自身造成的航班延误对乘客进行补偿。听说国航已经出台了细则，但是并不急于公布，国航这种做法是出于对顾客谨慎的负责还是迫于形势的压力呢？

　　【李家祥】：民航总局出台关于航班延误补偿的指导意见，这个意见是个很积极的意见，我们认为，它的宗旨不是为了怎么补偿，或者说为了补偿而补偿，民航总局出台这样一个措施，根本目的是在于指导航空公司提高服务质量、减少航班的延误，为旅客提供更加方便、快捷的服务，这是它最主要的指导思想。所以，国航对这个指导意见非常积极的支持和拥护，但是这个指导意见具体到中国国际航空公司，我们从民航总局制定这个指导意见的出发点来做更多的考虑。我们认为，作为航空公司首先应该全面理解这个指导意见，为了这样一个宗旨，航空公司首要的是如何把航班延误降低到最低的限度，同时如何把航班延误的时间缩到最短的限度，这是一个最根本的问题。

　　[主持人]：民航总局有过统计，国内的各个航空公司航班延误率远远高于国际的航班延误率，这样的一个统计对我们国内的航空公司有什么样的影响呢？国内各个航空公司对航班延误率都有个排名，这对国航意味着什么？

　　【李家祥】：作为航班延误它是个很复杂的问题，它涉及到航空公司空管、天气、旅客和其他不可预测的因素，有些航班的延误和一段时间内一些机场设施，包括某些方面的因素联系非常紧密。民航总局出台这个指导意见，主要是针对由于民航自身出现的原因造成损失而进行补偿。可能有的方面比国际上先进的航空公司高一点，但是据我们掌握，中国民航各个航空公司的延误率也不完全一样，有的方面可以说比国际上运行比较好的航空公司显得高一点，也有的比国际上好的航空公司略低，应该具体问题具体分析。

　　[主持人]：您在很多场合说过服务水平决定市场效益的高低，并提出要实行“四心”工程，这几个字可能说起来很简单，但是其中是否涵盖了更广的内涵呢？

　　【李家祥】：国航从前年下半年开始提出了“四心”服务工程，就是放心、顺心、舒心和动心，为什么国航提出这个“四心”服务工程呢？我们认为航空公司是航空运输企业，从根本上来说它销售的形式上是机票，或者说是货物的运输，实际上销售的是服务，而这种服务是针对旅客对航空运输需求的服务。航空运输既然是一种服务，作为旅客来说他的需要是什么呢？我们做过细致的分析，我们认为作为一名旅客，在航空运输方面他所需要的基本上就是四个方面，第一，他需要安全。出行时第一句祝福的话就是“祝你一路平安”，我们提出了放心工程，包括飞行安全、食品安全以及旅客的安全等综合性的内容，这个内容就是使旅客感到乘坐国航的航班放心；第二，就是要顺畅。整个行程比较顺利、正点，就是我们讲的“祝你旅行顺利”，所以提出了顺心工程，是指航班的正点和整个旅客流程的顺畅，包括中转，包括行李等等服务过程当中圆满流畅的结局；第三，舒心，有了安全、有了顺畅，旅客在飞机上和整个旅途过程中还追求舒适，特别是在飞机上体现，一个是座椅的舒适度，二是音响娱乐的舒适度，三是餐饮的可口度，当然还有其他方面的一些具体的服务，这些都构成了旅客基本的需求，就是感到舒适、舒服、惬意，所以我们提出了舒心工程。当然，这些内容都有了以后，各个旅客具体的要求还是不一样的，就是咱们常说的“人上百，形形色色”。因此我们又提出了动心工程，就是提供旅客合理的个性化的需求，使旅客受感动，我们把感动旅客作为服务品质的最高的要求，我们是这么认为的，一个能使旅客感动的航空公司，它的服务水平应该是高质量的。

　　[主持人]：既然提出这么高的要求，是不是对空中乘务员个人有更高的要求呢？比如说她们怎么做会让客人在天空上感觉放心、舒心、顺心、动心呢？

　　【李家祥】：我们在这四个方面的要求，不单单是乘务员的问题，它涵盖了航空公司里的各个行业，放心工程，首先是机务员、机务维护、地面服务等等方面，能给旅客提供安全放心的环境，它实际上是涵盖了航空公司各个生产环节、整个生产流程。作为空中服务员和地面的地服者他们是直接的窗口，有些内容在他们身上有具体的体现。当然也不完全是他们。可以说“四心”工程，涵盖了从我本人到我们公司的每个员工、每个环节，说到底我们就是要为旅客提供舒心的服务。

　　[飞镝鸣处]：您自己对国航有何评价，您每次看到国航的凤凰标志有什么样的感受？是否是作为一个普通旅客了解到大家对国航的评价呢？ 【李家祥】：国航的标志是个凤凰，我每次看到它都有一种很亲切、很自豪、很温馨的感觉，因为凤凰在我们中国标志着吉祥、如意、祥和，而且凤凰的标志已经在中国旅客的心中留下了很深的烙印，我们的服务品质要做到和凤凰标志相吻合、相一致，所以“四心”也是为了和标志相吻合。应该说国航在这方面有优势，当然也存在不足。优势是国航的历史比较长，服务整个标准化程度比较高，而且得到了国际服务方面的9000认证，我们自己在服务流程方面都有一些细则，比如说餐食的细则、行李的细则、中转的细则和机上服务流程的细则。另外，也有一定的知名度。第三，我们还有很好的骨干队伍，大家都知道中国国际航空公司承担着国家领导人出访的专机任务，我们的专机服务人员实际上是我们提升国航服务品牌的骨干力量，说到底，这个服务是个高品质的服务。我们现在又提出了“四心”的服务工程，事实上是把服务的品质进一步进行归纳，在新的条件下把它具体细化，来符合大家的要求。国航现在还有许多需要改进的方面，主要是在细微的方面进行改进。另外，员工的整体素质还需要全面提高，特别是服务能力，尤其是出现一些不正常的服务事件，对矛盾的化解能力还需要提高。所以，我们最近大力抓了服务方面的培训，来提高服务质量。

　　[主持人]：与国外相比，我们中国民航的运营成本是比较高的，带来的问题就是机票票价的问题，广大消费者对此十分关心。中国加入WTO以后，国内航空公司参与国际航空运输竞争，国航有哪些对策呢?

　　【李家祥】：中国民用航空的票价在某些方面可能高一些，但是就中国国际航空公司来说，在国际上的票价也不比国际上其他公司高，因为我们在国际上竞争，如果票价很高的话，在价格竞争上就是劣势了。当然，中国民航运营的成本相对来说高一点，高在这么几个方面，一个方面是航油，大家都知道，国内航油的价格每一吨比国际上贵800—1000元左右；第二，基金方面的交纳，当然从去年以后民航总局和国务院作了一些改进，今年就减少了这方面的基金，但是对航空公司的运营成本仍有压力；第三，航材和进口关税对航空公司的成本也是一个压力。所以，这样就造成了中国航空公司的运营成本从客观上要高一些。当然，成本高，航空公司不是没有化解的空间，作为航空公司来讲，提高运营质量，特别是在整个成本的化解上如果做细，找到盈利点的话，也可以降低一些成本，使票价上浮的部分尽可能往下调整。

　　[主持人]：现在国航在这几个环节上哪些做得比较突出呢?

　　【李家祥】：一个是在盈利点的寻找上，国航做得比较细。比如说航班的载客率，比如说去年非典时期，当然整个民用航空的载客率都在下滑，有时候航班要停，有时候又要飞，在什么情况下停、在什么情况下飞，这个不是盲目的，有一个最佳的运营点，这个国航都做了细微的测算，在什么情况下不能停下来，在什么情况下由于变动成本的因素就要飞。还有航油，我们这几年实行了套期保值，就是找到航油价值的盈利点，可能有的时候油价是上扬的，但是由于我做了套期保值，所以没有造成太多的影响。

　　[主持人]：据我们了解，国航现在逐步扩大经营的范围，例如在机场建设、飞机维修、航空食品方面成立了自己相应的服务公司，这种多元化的经营对整个提高竞争力和质量品牌的提升有怎样的作用呢？

　　【李家祥】：作为航空公司来讲，不光是飞行，还牵扯到维护、食品、旅游等等内容，有些是和航空公司本身的运营紧密相关的，像飞机维修，这都是一个组成部分。在这个问题上，中国国际航空公司十几年来和德国的汉莎航空公司联合组建了维修基地，最近合资谈判还在进行当中。像食品，食品是航空公司直接进行使用的，是和香港一个集团进行合资的，在这方面运作得比较好。这些都为航空运营和服务质量的提升密切相关。

　　[主持人]：才谈到了机票价格的问题，我们了解到差不多一样的价格，在国际航空上可能飞行的时间更长一些，在国内飞行的时间要短一些，这是不是说明国际的航线加重利益损失的话，是由国内的旅客买单呢？

　　【李家祥】：不能这样说，因为国际和国内的旅客收益水平存在着价格差异，可能上说，国内的需求发展趋势比国际上的需求旺，由于市场驱动的作用，需求旺，带动的市场需求就多一些，不能说航空公司有意的把价格抬高了，而是市场行为。因为中国民航是在发展的，而且增长率目前在世界上来说是最高的国家之一。

　　[主持人]：我们去买机票的时候，能拿到多少折扣是消费者比较关心的，民航企业之间会不会有恶性竞争，这是业内争论的焦点，现在民航企业的价格战，是不是市场化的环境造成的？

　　【李家祥】：作为竞争来说，价格竞争是航空运输竞争的一个内容。作为航空运输竞争，第一个是机队规模的竞争，第二是价格的竞争，第三是服务质量的竞争。作为中国国际航空公司来说，在价格问题上，我们一直认为应该采取对旅客、对社会尊重负责的态度来规范、制定自己的价格幅度和价格水平，我们国航历来反对恶性竞争，我们觉得恶性竞争在某种程度上是一种自杀行为。真正航空公司竞争最根本的是什么呢？说到底最根本的是服务质量的竞争，因为旅客买了你的机票，形式上是机票，内涵上是服务，最关键的是机票是不是物有所值，我觉得作为旅客来说，在选择航空公司来说，不要光看价格，还要看服务的内涵，就像我们买商品一样，有些商品价格是不一样的，但是你为了取得好的内涵、好的质量，宁愿价格高一点，反过来有个商品价格非常低，垃圾货，白送你还不要呢。在这点上，作为航空企业来说，应该以对旅客、对社会负责的态度来提高服务的质量。

　　[主持人]：假设一种情况，好比说几十名乘客在一个地方候机的时候等的是国航的飞机，由于天气的原因或者机械故障，航班延误了，假如说国航已经通知了当地机场对这些旅客进行服务安排，比如说餐饮、住宿，但是当地机场并没有做好相关的服务，面对这样的情况，可能旅客会对国航有所抱怨，您怎么来解决？或者说是不是要向乘客澄清这样的事情？

　　【李家祥】：应该说服务过程中，发生这些情况以后，航空公司还是尽力为旅客着想，尽量把这些矛盾、把这些不顺畅的因素化解到最低的限度。但是，由于各个方面的原因，主要是服务理念提升方面的差距，可能有些问题目前处理得还不尽如人意。出现这种情况，比如说飞机延误了以后，我们首先要跟旅客解释清楚，另外也不能完全从自己的航空公司出发，比如说有其他兄弟航空公司的飞机，我们及时把他们转走，这样也是对旅客的负责。我们要求我们的工作人员，国航飞机在一定范围内达不到的情况下，可以果断的把这些客人及时地迁移到其他的航空公司的飞机上。当然，旅客也可以自由选择。现在有关于赔偿的问题，有人说国航为什么没有这样的规定，其实国航也有这方面的内容，在指导意见没有出台之前，我们在有些方面也做了赔偿。但是为什么有些内容没有马上公布出来呢？因为国航还有一个因素，它是国际航空公司，有的时候同样的内容、同样的情况在国际航线上发生了怎么办？现在在国际上，目前对航班延误进行补偿的做法还不是通行的做法，所以我们还要顾及到这方面的综合情况，既要执行总局的指导意见，也要根据国航的特点来采取我们应该采取的办法。

　　[主持人]：我听说您以前是位将军，您认为这段军人的经历对您现在当国航的领导在哪些方面是受益的？您从将军到企业管理者的角色转换的时候，有没有什么痛苦的经历？

　　【李家祥】：当然，我在军队工作时间比较长，也曾经是个将军，我觉得到民航来进行工作以后，有许多内容是相通的，我原来在空军，空军实际上就是军航，到民航就是军用和民用转换的问题，只不过最大的区别是军队讲究战斗力，而民航讲究服务和效益。但是，这种区别不是质的区别，我们认为它是工作内容的区别，有人说这个行业跨度比较大，你到这里已经三年的时间了，有些内容掌握比较快，是怎么适应的？我曾经跟他们讲，有的时候讲领导干部要做复合型的干部，主要是在思维方式和思想方法上的确立，其他都是附和思维方式和思想方法的工具，有了科学的思维方式和思想方法，对其他东西的接受就比较快，就是咱们说的，想明白了就干明白了，想不明白就干不明白。所以，我觉得思维方式和思想方法更带有代表性。

　　[主持人]：您从2001年10月上任以来，觉得最大的挑战是什么呢？   【李家祥】：我觉得主要是我自己，就是角色的转换，因为军用文化和航空公司的企业文化是有很大差异的，在这个问题上，我觉得自己到一个行业就要融进这个行业，中国有句古话讲得很好“到哪山就采哪山的茶”，只要把心态放平了，把位置摆正了，把自己融入到群体中，这样是不难的，主要还是自己怎么看待。[主持人]：外界有一些评论，说现在我们国家的民航业还不是完全的政企分开，在深化市场体制改革方面需要做更多的工作，您在这方面有什么更好的建议吗？【李家祥】：应该说中国民航这几年的改制工作进步还是很大的，原来中国的民航和军队是紧密相关的，在1980年之前，中国民航的主要负责人都是空军的领导人兼任的，后来邓小平同志提出民航要走企业化的道路，和军队就分开了。再后来是政企分开，最大的改革是2002年，民航监管和航空公司的脱钩，在民航总局的领导下，按照国务院的总体要求和整体部署，应该说这个过渡是比较平稳和积极的，因为这个过渡是个发展的过渡，这两年民航业发展很快，保证了安全，效益也很好，上下的关系似乎比原来预想的还要顺畅，这些都得益于国务院和有关部门的正确领导，我觉得在这方面的运转还是达到了预期的目的。当然，随着市场经济的运转，民航总局的监管还要根据实际情况出现新的要求，还是怎么处理企业和政府的关系，实际上就是管和服务的关系。今天上午新加坡运输部长和我还进行了交谈，他认为对政府的监管，要管中有服务，服务中有监管，而不是单纯的服务，而且还要针对发展提供一些新的指导，这些方面结合起来就比较好。民航总局去年也在这方面做了努力，特别是对服务内容做了很多扩展，可以说航空公司这两年运转比较顺利，和民航总局的领导是相关的。

　　[主持人]：国内的航空公司选用的乘务员都是清一色的美女，我们知道国际上也用了空嫂和航空先生，不知道国航有没有这样的计划？

　　【李家祥】：相对来讲，中国国际航空公司的乘务人员从年龄结构上比其他航空公司乘务员的年龄大一些，因为这个公司的历史比较长，从平均年龄来说，国航乘务员的年龄在32岁左右，其他有的兄弟航空公司平均年龄只有25岁左右，相差七八岁。

　　[主持人]：这样的话，乘务员的经验是不是也对服务的质量的提升也有一定的帮助呢？   【李家祥】：我觉得遇到事情，岁数比较大的乘务员处理起来经验更多一些。旅客到了飞机上，看到年轻的乘务员，当然视觉感觉上很好，但是他们还要享受整个旅途的舒适和顺畅，这是非常重要的。

　　[网友]：外航线有人认为他们主要是赚商务舱的钱，而经济舱大多只是卖个油钱，那我们的航空公司能做到吗？

　　【李家祥】：我觉得应该从我们的国情出发，因为在我们国家内，坐头等舱和公务舱的客人有，但是比例比国外要少。作为我们中国民航，之所以现在飞机的规模和乘客的运输总量赶不上有的发达国家，主要还是因为我们的经济发展水平没有发达国家高，造成了我们乘坐飞机的旅客从比例上要比发达国家少。如果说我们在公务舱和头等舱方面票价过高，很可能就压抑了经济舱，就是为大众服务的舱位的发展，所以我们国航在这方面兼顾了几个方面的情况。我们最近对头等舱和公务舱进行了改造，投资的数额比较大，拿出了将近5个亿，但是这不会影响我们对经济舱的服务水平。我们觉得，根据中国的情况来看，头等舱、经济舱、公务舱都要同等对待，既要满足经济舱的需要，也要和中国的公务舱消费吻合起来。

　　[我们不知道]：飞机起飞前，有没有绝对把握这架飞机不会掉下来，比如开车，我可保证今天不出事。

　　【李家祥】：飞机起飞前，是有绝对把握不会出问题的，飞机的飞行安全是有绝对有把握的。而且就目前人类的交通工具来说，从安全的可靠性上来说，最安全的是飞机。就是从运营的距离和出现不安全事件的比例来看，最安全的还是飞机。

　　[我们不知道]：美洲航空公司的飞机，大约与我国所有航空公司拥有的飞机架次一样多，那么为什么我们还是要分家？

　　【李家祥】：应该说有分有合，2002年之前民航总局直接管理的是9家航空公司，2002年12月整合为3家，当然现在还有其他一些地方航空公司，应该说这种分家是为了竞争，是为了在竞争中，使整个行业的运营质量、服务质量有一个提升，也是防止垄断的一个有力的手段和渠道。

　　[到黑夜我想你也没办法]：请问，为什么有这么多的延误故障？

　　【李家祥】：飞机的延误故障是由于多种原因造成的，当然最根本的原因是航空公司在维修质量、航材储备等等方面要多下功夫。当然，有时候延误和天气、和整个机场的流程都有关系。比如说机场整修，飞机出现延误的情况可能会多一些。特别是有的机场现在在进行改建扩建，这样也会影响飞机的流程，就像公路一样，修建公路，就会堵车。

　　[美到象猪]：飞机破坏大气层，还是少些飞机好。

　　【李家祥】：应该说飞机对大气的影响是微乎其微的，比较飞机给人类带来的便利和对大气的影响，还是利大于弊。

　　[我是一块石头]：WTO后，国内的民用航空市场有没有可能完全开放，进度如何？

　　【李家祥】：应该说现在国内的民用航空市场还没有完全开放，民用航空市场的开放应该和一个国家的市场发展水平，和国内航空运输发展水平相一致，我认为在这个问题上，还是应该将国家的利益、民族的利益和自己本民族航空运输事业的发展联系起来综合考虑。

　　[怀旧五月]：国航除了与国外航空公司竞争之外，有没有什么具体的合作？

　　【李家祥】：应该说有竞争，有合作，竞争本身又包含着合作。国航这两年实施了一个叫联合的战略。联合战略没有排它性，凡是合作两利的事情都可以做，我们与现在外国一些比较知名的航空公司合作是比较广泛的，包括代码共享。有的是互相代理协议，应该说合作的内容还是远远超过了竞争的内容。

　　[主持人]：能不能介绍一下什么叫代码共享？

　　【李家祥】：就是两家航空公司之间可以互相挂航班号，就是你可以挂我的牌子，我可以挂你的牌子。作为旅客选择来说，你买了国航的飞机，可以做国航代码共享的航空公司的航班，当然如果旅客买了这家航空公司的航班，也可以坐国航的航班。

　　[网友]：现在不少国外航空公司增加了通往中国的国际航线，国航在这方面有什么考虑和应对？

　　【李家祥】：不少国外的航空公司增加通往中国的国际航线，事实上中国的航空公司也增加了通往国外的航线，现在航权是对等的，凡是哪个国家增加对中国的航班量，中国也增加了对那个国家的航班量。

　　[人在撒丁岛]：国航近期有没有打算开出一些新航线，比如通向东欧国家的一些航线？

　　【李家祥】：国航下个月就将开通北京到慕尼黑的航线，同时开通北京到迪拜的航线，当然我们还有其他的一些打算。

　　[zgxin]：就餐时若问空姐可否要多一份餐，空姐回答：“请稍候”。但100%是你直到下飞机也不会获得多一份盒饭！

　　【李家祥】：一般的情况下，如果我们一旦有备用的餐食，还是会尽量满足旅客的需求。

　　[黎亿霖]：我送李总经营航空十个字“安全、服务、准时、实惠、愉快”——航空经营一切从此展开。   【李家祥】：这位网友赠送的这十个字，我觉得和国航的“四心”服务是相通的，谢谢你，我已经记下来了。

　　[不会了]：无论怎样告诉自己——飞机是安全的！但一上飞机总是心里不踏实，地比天好啊，呵呵。

　　【李家祥】：实际上这是一个乘坐飞机的心理问题，如果你乘坐飞机多了以后，这个感觉会慢慢地消失。如果出现这种心理障碍，我们一般告诉乘务员，看到比较紧张的乘客，跟他慢慢聊两句，他就好了。这种情况一般出现在飞机起飞的时候，一旦飞机平稳的时候，就没有这种感觉了。

　　[此页无正文]：人们常说，飞机是最安全的交通工具，咋测算出来的？

　　【李家祥】：这是根据每年的旅客乘坐的运输量和客运公里，比如说一个人坐的飞机，加起来多少亿公里，和一个人乘坐其他的交通工具所碰到的安全情况和出现问题的比率来进行计算的，这是可以计算出来的。比如说火车每年运输了多少客人，每年的交通事故造成了多少人出现意外，和飞机的比率是多少，相比较来说，航空是比较安全的，排名第二的是火车。但是，可以告诉大家一句，最不安全的是摩托车。

　　[主持人]：比如说，万一有恐怖分子在飞机上，国航有没有对乘务员做过相应的应急训练？

　　【李家祥】：这个问题提得很好。其实国航从成立以后，就有一个空中保卫员，现在我们把他改为空中民警，就像空中的乘警一样，他的主要职责就是对付恐怖分子，我们有这样的预案，有一个反劫机、反炸机的预案，一旦出现这样的情况，我们就采取预案化解。比如说去年前夕，重庆分公司曾经出现过一次劫机的情况，当场劫机者就被我们制服了。

　　[云间]：据说购买外国飞机时的佣金都很丰厚，请问嘉宾，您那里是怎么处理的？

　　【李家祥】：购买外国的飞机，市场有一个回扣，这个回扣可以说是公开的。公开了以后，我们的回扣是放在航空公司的。在谈的时候，我们就讲这个飞机是多少价格，回扣给我们多少，合同里都有，都是公开的。

　　[天不下雨]：嘉宾，俺刚才提到的关于买了机票却上不了飞机的问题咋不回答？

　　【李家祥】：航班延误的情况是有的，但是上不了飞机的情况是不可能的。有的时候航空公司有超售的现象，为什么出现这种情况呢？这是国际上通行的办法，就是最大限度的使用航空资源，可能有些客人退票了，如果不超售的话，这个座位就空下去了，一旦客人没有座位的话，我们会把他送到其他的飞机上，我们会及时的处理这种情况。

　　[小火龙]：李总你好！我只提3个问题：1. 面对越演越烈的来自境内和境外市场竞争，甚至是对手的不正当竞争，国航是如何给自己定位的？ 2. 国航现在采取的频繁更换计划航班机型的策略是否考虑到远期影响，这一策略是短期行为吗？3. 在各航空公司纷纷改装机舱设备推出自己服务特色的前提下，国航是如何应对的？

　　【李家祥】：第一个问题，我们的定位是这样的，航空公司之间的竞争是不可避免的，但是我们同时也实行了联合的战略，就是竞争中有合作，在合作中也有竞争，但是我们更倾向于在合作上多开拓更广阔的领域，这样可以获得更广泛的朋友和各方面的支持，有利于自己资源更有效的发挥。如果光是竞争，特别是恶意竞争，我们觉得作为一种竞争来说，不是一种科学的竞争。

　　第二个问题，国航现在有时候频繁更换航班机型的情况，这种情况也是国航万不得已，我们尽量的把更换减到最低的限度。但是有时候不定的因素很多，有时候国航有突发的任务，比如说阿尔及利亚出现大地震，都到国航借机。所以，出现这种情况也是有可能的。我们还是尽量把航班的机型保持在稳定的状态。

　　第三个问题，应该说改进机舱的服务设备来提高自己的服务质量也是改进服务的一个途径，国航在这方面也有自己的计划，我们这两年投资了将近5个亿来改善机舱的头等舱、公务舱和音响等方面的设备。

　　[主持人]：有没有冗余的飞机？

　　【李家祥】：现在我们也有备用飞机，比如说为了使航班在运营的过程中更流畅，我们有备用的飞机，但是不可能每个机型都有备用机。所以，尽管有备用的飞机，作为机型来说，有时候还是有调换的现象，希望网友们理解。

　　[主持人]：这个改装一个是跟国际的接轨，另外是不是和国内的消费水平的提高有关系呢？

　　【李家祥】：应该是这样的，现在旅客对乘坐飞机的需求，总体服务的内涵提高了，我们应该适应。

　　[飞蓝天]：总共有多少国航机长？

　　【李家祥】：国航现在的机长总共有1050人。

　　[千重山]：李总裁，中国是否应该全面推行民航系统的下跪式服务？

　　【李家祥】：下跪式服务只是服务的一种方式，作为服务来讲，用什么姿势，应该让旅客感到舒服，说实话，如果人家老跪着，旅客也不一定感到舒服。

　　[嘛也不懂特好问]：请问李总裁，机票打4.5折，是否能说明机票定价很高？

　　【李家祥】：可以说打4.5折的情况不是很普遍的，出现极个别的情况可能是有的，这是和航班的运载率和客座率相联系的，但是它不是普遍的行为。

　　[五代]：李总裁，您那里接受审计了吗，结果如何？

　　【李家祥】：可以说我这里是经常接受审计的，结果还不错。我们国航常年驻着国务院的监视组，常驻7个人，就是监视国航整个的生产运营，特别是防止国有资产的流失。

　　[海参崴老乡]：李总裁，请问为什么中国民航非要说英语？为什么国内航线管控要用英语交流，与国际接轨？

　　【李家祥】：在我们国航内部，对英语的学习，特别是一些和国际相关的方面是有要求的，特别是我本人，我现在每天还坚持学英语。现在民航总局要求在国内航线的管控上要用英语，这方面提倡使用英语的好处是很多的，特别是中国国际航空公司飞国际航线的量很大，我们具备这样的能力，我们提倡用英语交流。

　　[网友]：我站着乘飞机，可以吗？

　　【李家祥】：站着乘飞机是不安全的，每次我们都提醒旅客系好安全带。严格讲，法律没有禁止的就是允许的，作为航空公司来讲，有保持旅客安全的责任。

　　[雕弓]：请问嘉宾，中国航空公司的经营状况怎么样？

　　【李家祥】：国航现在面临着特殊的发展时期，因为我们有特殊的情况，不便于进行公布。

　　[破开云雾]：请问嘉宾，国航的价格和国外比起来，有什么不同？

　　【李家祥】：价格和国外比较起来是差不多的，有所差别，但是差距不大。国航的定价是参考了国际上的价格，如果过低了，不符合国航收益的目的，定得过高，就失去了市场，还是应该和经营联系在一起。

　　[飞蓝天]：请问李总裁，作为企业管理者，您倾向高薪留住人才还是事业留住人才？

　　【李家祥】：留住人才的问题，应该说留住人才是个综合的因素，薪金报酬是个因素，事业也是个因素，我觉得这两个方面，对于不同的人追求的侧面是不同的，但是无论是什么侧面，作为经营管理者都是应该关注的。

　　[到黑夜我想你也没办法]：请问嘉宾，如何对待旅客在延误之后的无理取闹？会迫于舆论，或者旅客人多势众，而息事宁人？是否可以建立协商、谈判、投诉、法律途径的正常方式（甚至可以成为一个机制）来解决问题？

　　【李家祥】：旅客在乘机的过程中，一般不会出现无理取闹的，因为谁坐飞机都不会为了无理取闹，一般都和服务相关的，我们对待飞机因延误旅客的激动情绪，尽量采取息事宁人、妥善安置，必要时会给以补偿。应该说飞机出现延误以后，有些时候想通过协商、谈判、投诉的法律程序进行解决，一个航班上有很多旅客，有的旅客想用这种方式，有的旅客想用那种方式，一时很难统一起来。

　　[网友]：请问李总，国航的国内航线好象不多，国航似乎是专为外国人服务的，为中国领导人服务的，你是不是为此感到很骄傲？

　　【李家祥】：国航国内航线的数量大于了国际的数量，我们国航现在国际航线的数量是74条，另外我们的地区航线还有7条。所以，总体上来说，国内航线的数量大于国际的数量，国内航线整个拥有量320多条。

　　[主持人]：跟东航和南航相比呢？

　　【李家祥】：相比来讲，国际航线占的比例会大一些。就国航自身来说，国内航线和国际航线相比较，还是国内航线多于国际航线。

　　[飞蓝天]：众所周知，企业文化很重要，国航重组后，您采取了什么方法统一企业文化的？

　　【李家祥】：企业文化对一个企业发展确实是非常重要的，企业重组以后采取什么样的方式来统一企业文化呢？第一，是要用发展的目标来统一大家，整合和融合，因为大家的利益目标是一致的，这是最大的一致。第二，作为企业文化很重要的一条就是凝聚的文化、团结的文化，所以国航重组以后在团结大局上做了很多的工作。第三，经营理念的问题，国航的经营理念是“安全第一、旅客至上、爱心服务世界、创新发展服务”，时常用这种理念来统一大家的思想。第四，标准上的理念，国航在一体化以后，前后一共出台了十五种运行手册、规范。第五，就是标识，包括服装等等方面的统一，也是起到潜移默化的作用。说到底文化是个感性上的东西，通过方方面面的东西来进行整合，而且是个长期的过程。

　　[我们不知道]：作为一家大型国企的领军人，您怎么处理个人与集体的利益关系，您认为什么样的激励体制有利于双方。

　　【李家祥】：作为一个企业的经营管理者，我自己是这样理解个人与集体的利益关系的，个人是在集体之中的，因为作为一个企业的领导人，实实在在的说，考虑自己的事情相对是比较少的。我觉得，作为一个领导者，到了一定的领导岗位，实际上属于你自己的东西就越来越少，一个人的职务越高、管理的范围越大，属于你自己的东西就越少，我是这么理解的。就是说责任越大，自己越少。

　　[遨游世界]：不知国航现在有没有针对飞行航线开展除英语以外的小语种服务？

　　【李家祥】：国航因为飞的航线比较多，飞的国家和地区也比较多，小语种服务已经提到了国航的议事日程，我们每年招收的乘务员有一定的数量是小语种的，包括在国外营业部的工作人员，都注意了小语种的服务。

　　[野草根]：下一步是否要按照旅客体重适当加收费用？

　　【李家祥】：在国外，有的大胖子需要买两张票。国航目前还没有这样的情况。

　　[我总是悄悄的来悄悄的走]：您的子女肯定都在国外，您肯定也是一个海归。

　　【李家祥】：我的子女都在国内，都在上学。

　　[网友]：李总裁，请把国航做成百年老店，大家信赖国航，坐国航的班机，您是否感到压力很大？

　　【李家祥】：在国航工作应该说还是有一定压力的，因为中国国际航空公司是我们国家的载体公司，它的运营情况、它的经营业绩，包括它的风貌代表了我们中华民族整体水平的一个方面，我们还是要尽力把国航办好。

　　[网友]：请问嘉宾，国航的国际航班超额卖机票的现象严重，请问有没有改进的办法？

　　【李家祥】：国航的国际航班超售的现象是有的，最近以来，可能给有的旅客造成了一些不方便，因为到了旺季的时候，国际航线的票就比较紧张了，我们现在注意了这个情况，在旺季超售要控制到最低限度，有一个预测，能够尽量的和飞机的运力相吻合。

　　【李家祥】：谢谢各位网友今天和我的交流，有机会我们再在网上见。